Нещодавно мені довелося пройти процес повернення роутера Ubiquiti UXG-Lite за програмою RMA через апаратну несправність. Цей досвід виявився цікавим не лише з технічної точки зору, але й з боку міжнародної логістики та гарантійних умов. В цьому дописі я детально опишу кожен етап.

Що таке RMA

RMA (Return Merchandise Authorization) – це офіційна процедура повернення обладнання виробнику для діагностики, ремонту або заміни. Іншими словами, це своєрідний «дозвіл на повернення», який підтверджує, що виробник визнав пристрій несправним і готовий прийняти його назад.

Для Ubiquiti RMA є ключовим елементом післяпродажного обслуговування. Якщо у користувача виникають апаратні проблеми, які неможливо вирішити оновленням прошивки чи зміною налаштувань, служба підтримки після аналізу логів і тестів може видати дозвіл на RMA. Далі пристрій відправляється в сервісний центр виробника, де його перевіряють і, залежно від умов гарантії та характеру поломки, надають ремонт або заміну на новий екземпляр.

Передісторія та проблема з роутером

14 липня 2025 року я вперше зіткнувся з проблемою – інтернет зник, при цьому індикатори на обладнанні світилися, як зазвичай. Провайдер підтвердив, що проблема не з їхнього боку, а всередині моєї мережі. Після перезавантаження шлюзу ситуація не покращилася. Лише перезапуск комутатора на короткий час відновив зв’язок, але потім проблема повторилася. Я перевірив кабель, підключений між шлюзом і комутатором, – він був справний, що підтвердив тестером RJ45. Я зібрав діагностичні support-файли з обладнання та передав їх у техпідтримку Ubiquiti.

Через кілька днів з’явилася інша, більш серйозна проблема: шлюз UXG-Lite почав періодично перевантажуватися, при цьому використання ресурсів процесора сягало 100%. У логах з’явилися помилки QUIC-пакетів та повідомлення про HLOS Panic [0x47]. Я підозрював, що це може бути пов’язано з відомою вразливістю CVE-2023-33063 у чіпсетах Qualcomm IPQ5018 (на якому базується UXG-Lite). Ця помилка призводить до пошкодження пам’яті та аварійного завершення роботи системи. Я навіть уточнив у підтримки, чи є патч – вони відповіли, що інформацію передали розробникам для майбутніх оновлень.

27–29 липня 2025 року ситуація повторювалася щодня:

• Мережа працювала 12–24 години
• Потім шлюз раптово втрачав інтерфейс br0 (основний міст VLAN)
• Відновлення було можливе лише після жорсткого перезавантаження

Базуючись на таких симптомах, я отримав остаточний висновок підтримки:

“Втрата інтерфейсу br0 свідчить про внутрішній збій. Це апаратна проблема, яка не пов’язана з програмною частиною та не може бути виправлена прошивкою.”

2025-07-26T12:23:26+03:00 UXGLite systemd-networkd[1279]: br0: Link DOWN
2025-07-26T12:23:26+03:00 UXGLite systemd-networkd[1279]: br0: Lost carrier

Це означає, що основний мережевий міст пристрою час від часу просто “відвалювався”, що призводило до розриву з’єднання. Мені офіційно рекомендували оформити RMA для заміни пристрою.

Етапи RMA-процесу

Офіційна система RMA Ubiquiti показує шість статусів через які проходить заявка. Звісно є проміжкові етапи такі, як відправка роутера та його отримання мною. По завершенню процеса я зробив остаточний скріншот, і в цьому дописі я детально розпишу кожен етап.

Відправка запиту

Це перший етап, коли я виступаю ініціатором заявки. Звісно для того, щоб подати заявку повинен бути якийся доказ того, що пристрій несправний, наприклад фото пошкодження чи звіт від служби підтрмики із доказами у вигляді логів. Тому я подав заявку із наступним текстом:

Схвалення заявки

На наступний день заявка була схвалена без будь яких коментарів. Починаючи із дня схвалення заявки у користувача є 30 днів, щоб надіслати пристрій. Я розумів, що мій роутер працює нестабільно, проте ще 10 днів вирішив продовжити аналізувати проблему, тісно співпрацюючи з підтримкою.

Відправка роутера в Нідерланди

Після схвалення заявки мені були надані наступні рекомендації щодо відправки та пакування роутера:

• Потрібно роздрукувати packing slip та покласти його всередину коробки.
• Забезпечити читабельність наклейки з MAC-адресою на пристрої.
• Не потрібно надсилати оригінальну упаковку чи аксесуари.
• Якщо це частина комплекту, потрібно повертати його повністю (це правило для AmpliFi Kit, але UXG-Lite окремий пристрій).

Я упакував роутер згідно з рекомендаціями та відправив його до Нідерландів. За міжнародне відправлення я сплатив 544 гривні, що еквівалентно $13. У вікні Awaiting RMA Item я підтвердив відправку клацнувши на посилання “Mark as Sent“. Після цього статус оновився на “Product Sent“.

Тепер залишилося дочекатися, коли пристрій приймуть, перевірять і відправлять мені заміну.

Отримання роутера підрозділом RMA

Національна пошта України – Укрпошта доставила посилку в Нідерланди доволі швидко – за тиждень, проте вона затрималась на митниці в Нідерландах. Я вирішив про це сповістити RMA менеджера, щоб компанія вирішила митні питання і прискорила процес отримання роутера. Більше ніж на два тижні роутер ще перебував на митниці до моменту його розмитнення. Виявилося, що в Нідерландах мито нараховується на будь який товар, тому компанія Ubiquiti сплатила додатково €33.63 це і стало затримкою в логістиці.

• August 15 – Request for payment of shipment costs sent
• August 27 – Payment for shipment costs received

Сумарний термін доставки склав 3 тижні.

Тестування UXG-Lite

В день отримання роутера, спеціалісти RMA протестували його, про що я отримав повідомлення на пошту. Зазвичай це повідомлення надсилається разом із повідомленням про отримання.

Виконання заявки

Буквально через пів години я отримав ще одне повідомлення, про зміну статусу на “Fulfillment”. Така швидка реакція скоріш за все пов’язана з тим, що створення відправлення відбувається електронним методом через поштовий сервіс.

Відправка роутера до мене

Коли я вже фізично відправив роутер поштою в Нідерланди, мені в підтримці сказали, що RMA в Україну пристрої не надсилає на повернення, тому вони очікують, що я їм надам іншу адресу отримання в ЕС.

Добре що в мене є можливість скористатися послугами віддаленого складу в Польщі, тому я надіслав нову адресу, яка була передана в службу RMA. Згідно цієї адреси і було створено відправлення в цей самий день. Звісно такий шлях Нідерланди -> Польща -> Україна і по часу довший і по фінансам дорожчий, адже пересилка буде за мій рахунок.

• Відправка Нідерланди -> Польща відбулася логістичною компанією FedEx за рахунок Ubiquiti і по терміну склала лише 2 дні
• Відправка Польща -> Україна відбулася українською логістичною компанією Meest за мій рахунок, я сплатив €7,5 і тривала 7 днів

Отримання пристрою

Я отримав сповіщення від поштової компанії Meest про те, що посилка вже у відділенні і її можна забирати. Я був здивований розміром коробки, яка була за габаритами вдвічі більшою за оригінальне пакування. Відкривши транспортувальну коробку, побачив новий роутер UXG-Lite але вже Європейської ревізії.

Дивний момент з гарантією

Офіційна гарантія на роутер UXG-Lite – 1 рік. На момент мого звернення гарантійний термін уже давно минув. Проте після діагностики техпідтримка все ж схвалила RMA – очевидно, зважаючи на характер несправності та підтвердження, що це нестандартна робота пристрою. Після відправки роутера з мене не було стягнуто додаткових коштів, тому я розцінюю таку за безкоштовну.

Ще один нюанс – хоча покупка була через сайт у США, відправляти пристрій мені довелося не в Америку, а в Нідерланди. Це пов’язано з тим, що Ubiquiti має європейський сервісний центр, який обслуговує клієнтів з цього регіону.

Висновки

Навіть після закінчення гарантії Ubiquiti може схвалити RMA, якщо є підтвердження заводського дефекту і пристрій куплено саме на сайті убікуті. Процес чітко структурований: від подачі заявки до отримання нового пристрою. Логістика може бути міжнародною, навіть якщо покупка здійснена в іншій країні. Головне – зберігати всі докази несправності (логи, скріни, опис).